Cum soliciti asistenta tehnica pentru serviciul de hosting?

asistenta tehnicaCum solicitati asistenta daca aveti o probema tehnica cu serviciul de web hosting? Cand intalniti o problema, de obicei vreti sa fie rezolvata in cel mai scurt timp posibil, nu-i asa? Iata cateva sfaturi de urmat daca doriti sa vi se raspunda in timp util si la obiect:

1. Descrieti problema cat de bine puteti

Cu cat mai multe detalii furnizati, cu atat mai rapid vor fi identificate cauzele problemei dvs pentru a fi remediate.  Includeti daca este posibil in descriere si detalii de genul:
– ce faceati in momentul in care problema a aparut:
– ce program foloseati atunci cand a aparut problema, ce versiune si pentru ce sistem de operare
– daca programul respectiv a dat o eroare oferiti tehnicianului si acel cod de eroare sau citati textul erorii
– este prima oara cand intalniti o astfel de eroare? sau se repeta frecvent
– aceasta problema/eroare se manifesta si pe alte calculatoare sau doar pe unul?

Este util pentru personalul tehnic sa stie aceste lucruri pentru a va putea ajuta rapid si eficient. De multe ori am vazut tichete care mentionau doar ca “este o problema la mail” fara a mentiona ce problema, ce adresa de mail, ce client de mail, ce eroare.

Am fost chiar sunati de catre o clienta care a spus doar atat: “Am ramas blocata, va rog sa ma ajutati!”. Prima reactie a fost sa sunam la 112 sa o ajute pe doamna respectiva insa din fericire nu se referea la faptul ca a fost blocata in lift ci ca a ramas “blocata in mail”.

2. Permiteti-i operatorului sa va rezolve problema

Stim ca timpul este o problema pentru toata lumea, exista insa unele probleme care nu pot fi rezolvate instantaneu. Din acest motiv trebuie sa ii dati ragaz celui care se ocupa de problema Dvs sa o rezolve. Exista probleme care se rezolva pe loc, in cateva secunde, chiar in timpul convorbirii telefonice. Alte probleme se rezolva in cateva ore. Exista insa si probleme, unele ce tin de terte parti care se rezolva in decursul unei perioade mai lungi.

De exemplu: in contul Dvs de hosting apare o eroare in cPanel la unul din module iar problema poate fi rezolvata doar cu un update de la cPanel. Trebuie sa intelegeti faptul ca daca acel update nu este disponibil, atunci trebuie asteptat ca cei de la cPanel sa scoata unul iar asta poate dura zile, cateodata chiar saptamani.

3. Asigurati-va ca ati contactat departamentul potrivit

Daca aveti o problema tehnica sunati la departamentul tehnic. Daca problema este insa una comerciala, de facturare sau vanzari, atunci sunati la departamentul potrivit daca firma de hosting este structurata pe departamente.
Niciodata nu veti primi asistenta tehnica de la un agent de vanzari sau de la contabilul firmei la fel cum nu veti rezolva o problema comerciala cu un inginer de sistem, cred ca nici nu va doriti asta.

Daca deschideti un tichet, asigurati-va ca il deschideti la departamentul potrivit. Majoritatea firmelor de hosting au asistenta tehnica disponibila non-stop insa daca ati deschis tichetul la departamentul comercial de exemplu, s-ar putea ca un contabil sa nu fie online la 2 noaptea sa va rezolve problema tehnica.

4. Fiti politicos

Evident ca este dreptul Dvs sa va fiti suparat cand apar probleme, este dreptul Dvs sa stati pe capul celui care se ocupa de problema, e normal sa vreti sa sunati din 5 in 5 minute daca probema e stringenta.

Nu uitati insa ca acea persoana care se ocupa de problema dvs este totusi un om. Nu am intalnit pana acum oameni pe care sa ii injuri la telefon si ei sa te ajute cu atat mai repede cu cat injuratura e mai grava ci din contra. Ridicati tonul dar nu vorbiti nepoliticos pentru ca asta nu o sa grabeasca niciodata rezolvarea problemei, indiferent de firma de hosting la care aveti abonament.

5. Daca ati facut ceva gresit, recunoasteti

“Eu nu am facut nimic, fisierele s-au sters din contul de hosting”. In loc sa va puna fisierele inapoi dintr-un backup si sa va rezolve problema in 2 minute, tehnicianul va cauta cauzele pentru care fisierele au disparut. De obicei un fisier nu dispare singur ci este sters in urma actiunilor unui script, a unui program,  interventiei umane intentionate sau nu, etc.

Daca ati facut ceva gresit nu ezitati sa recunoasteti acest lucru, operatorii de la departmentul tehnic sunt acolo sa va ajute si nu sa va judece, pentru asta sunt platiti.

6. Nu ignorati metodele alternative

De exemplu daca firma de hosting cu care colaborati are un sistem de FAQ (Frequently Asked Questions – Intrebari Frecvente) nu ignorati acel sistem, este posibil ca problema pe care doriti sa o sesizati sa fie descrisa acolo si sa o rezolvati Dvs insiva in cateva secunde. De fapt, conform statisticilor 95% dintre problemele descrise in tichete de asistenta sau telefonic sunt rezolvabile chiar de catre titularul contului de hosting. Nu fiti ipohondri: nu toate problemele sunt cauzate de servere, din contra: doar un mic procent are aceasta cauza.

Cocluzie: Cu toate ca fiecare problema este unica in felul ei, urmand sfaturile de mai sus veti primi ajutor mult mai eficient si mai rapid pentru problemele tehnice pe care le semnalati catre firma de hosting cu care colaborati.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *